Článok I – Účel a predmet reklamačného poriadku

1. Tento reklamačný poriadok upravuje spôsob a podmienky uplatňovania a vybavovania reklamácií zo strany zákazníkov (ďalej len „hosť“) týkajúcich sa kvality poskytovaných ubytovacích, stravovacích a doplnkových služieb v Hoteli Roklina **** nachádzajúcom sa na adrese Majer 492, 053 15 Hrabušice.
2. Reklamačný poriadok je vydaný v súlade so zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a Občianskym zákonníkom.
3. Účelom reklamačného poriadku je zabezpečiť, aby boli reklamácie hostí vybavované riadne, včas, nestranne a v súlade s právnymi predpismi.
4. Tento reklamačný poriadok je v súlade s § 18 ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom zákazníkovi (na recepcii hotela a web stránke www.hotelroklina.sk)

Článok II – Práva a povinnosti hosťa

1. Hosť má právo na to, aby služby poskytované hotelom boli poskytnuté v dohodnutom rozsahu, kvalite, množstve a termíne.
2. Ak hosť zistí nedostatky v poskytovaných službách, má právo ich bezodkladne reklamovať, najlepšie priamo počas trvania pobytu, aby mohla byť zabezpečená okamžitá náprava.
3. Hosť je povinný poskytnúť súčinnosť pri vybavovaní reklamácie a preukázať sa dokladom o zaplatení služby (účtom, faktúrou, potvrdením rezervácie a pod.).
4. Hosť má právo, aby bola reklamácia vybavená v lehote najneskôr do 30 kalendárnych dní odo dňa jej uplatnenia.

Článok III – Povinnosti hotela

1. Hotel je povinný poskytovať služby v súlade s ich kategóriou a dohodnutými podmienkami.
2. Hotel je povinný prijať každú reklamáciu hosťa, preveriť jej oprávnenosť a o výsledku informovať hosťa.
3. Ak je reklamácia oprávnená, hotel je povinný:

• bezodkladne odstrániť zistený nedostatok,
• poskytnúť náhradnú službu v rovnakej alebo vyššej kvalite,
• alebo poskytnúť primeranú zľavu z ceny služby.

4. Hotel vedie evidenciu prijatých a vybavených reklamácií, ktorá obsahuje údaje o dátume prijatia, spôsobe riešenia a výsledku reklamácie.

Článok IV – Spôsob uplatnenia reklamácie

1. Reklamáciu môže hosť uplatniť:

• osobne na recepcii hotela,
• písomne poštou na adresu hotela,
• elektronicky na e-mailovej adrese: [e-mail hotela].

2. Reklamácia musí obsahovať:

• meno a priezvisko hosťa,
• kontaktné údaje (telefón, e-mail, adresa),
• označenie reklamovanej služby a popis zisteného nedostatku,
• dátum poskytnutia služby a číslo izby (ak ide o ubytovanie),
• požadovaný spôsob vybavenia reklamácie (napr. odstránenie nedostatku, zľava, náhradná služba).

3. Pri uplatnení reklamácie hotel vystaví hosťovi potvrdenie o prijatí reklamácie, v ktorom uvedie dátum prijatia a stručný popis reklamácie.
4. O vybavení reklamácie hotel informuje hosťa písomne alebo elektronicky.

Článok V – Postup vybavenia reklamácie

1. Po prijatí reklamácie je zodpovedný zamestnanec hotela povinný nedostatok preveriť a podľa možností ho okamžite odstrániť.
2. Ak odstránenie nedostatku nie je možné okamžite, hotel reklamáciu preverí, vyhodnotí jej oprávnenosť a rozhodne o spôsobe vybavenia.
3. Ak je reklamácia uznaná, hotel poskytne hosťovi primeranú náhradu alebo zľavu.
4. Ak hotel reklamáciu neuzná, hosť bude o dôvodoch písomne informovaný.
5. Lehota na vybavenie reklamácie je najneskôr 30 dní od jej uplatnenia.

Článok VI – Mimosúdne riešenie sporov

1. Hosť – spotrebiteľ má právo obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) alebo inú oprávnenú subjektívnu organizáciu v zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, ak nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie.
2. Internetová platforma pre riešenie sporov online (RSO) je dostupná na adrese: https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Článok VII – Záverečné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok je v súlade s § 18 ods. 1 Zákona o ochrane spotrebiteľa umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom zákazníkovi (na recepcii hotela a web stránke www.hotelroklina.sk)
2. Otázky neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia platnými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
3. Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňa 1.11.2025.

Poskytovateľ si vyhradzuje právo jednostrannej zmeny alebo úpravy reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia klienta.